Con la mayoría de las compañías aéreas centradas en aumentar sus beneficios, parece que se ha dejado de lado el factor más importante de su éxito: los clientes.
A pesar de que los informes muestran que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente (o CX), resulta sorprendente que sólo el 1% de los proveedores de productos y servicios consigan realmente satisfacer estas expectativas.
La experiencia del cliente sigue siendo un importante factor de diferenciación para las empresas de todos los sectores. Sin embargo, para algunos sectores, la capacidad de ofrecer interacciones excelentes podría ser la clave de la supervivencia.
Durante los dos últimos años, la pandemia y las restricciones que la acompañan han tenido un impacto desastroso en el sector de los viajes y la hostelería. Aunque los consumidores están dispuestos a volver al sector cuando se suavizan los cierres y las normas, las empresas tendrán que esforzarse más para recuperar la confianza.
En la actualidad, aunque el rendimiento de 2021 en el sector de los viajes supuso una mejora con respecto a 2020, sigue siendo un 35% inferior a los niveles anteriores a la pandemia.
Para reavivar la sensación de entusiasmo y oportunidad en el sector de la "experiencia", las marcas tendrán que replantearse todo lo que creían saber sobre las estrategias de CX.
Utilizar la CX para revivir los viajes y la hotelería
Las empresas de viajes y hotelería están respondiendo a un cambio sin precedentes a escala mundial. En 2020 y 2021, todo, desde la forma de reservar viajes hasta los países disponibles para viajar, empezó a dar un vuelco. La confianza de los consumidores se redujo prácticamente a nada, y se cancelaron un sinfín de vuelos, viajes en tren y autobuses.
Ahora, nos dirigimos a un futuro en el que el sector de los viajes y la hotelería podría iniciar un camino lento pero firme hacia la recuperación. Sin embargo, expertos del sector como McKinsey creen que esta reactivación sólo será posible si se construye sobre una base sólida de experiencia del cliente.
Las marcas de todos los tamaños tendrán que pensar en cómo adaptar sus servicios y productos a una nueva serie de prioridades y demandas de su público objetivo. Algunos de los principales retos a los que se enfrentan los grupos de viajes y hostelería en la actualidad son:
- Confianza y seguridad: Incluso cuando la amenaza de la pandemia empiece a remitir, pasarán años antes de que los consumidores se sientan totalmente seguros al viajar a diferentes lugares y acceder a los servicios de hotelería. Las empresas tendrán que asegurarse de que aplican todas las herramientas posibles para servir a sus clientes de una forma que se considere segura, higiénica y digna de confianza.
- Normas y reglamentos en evolución: Además de mantenerse al día con las expectativas de los consumidores, las empresas de hostelería y viajes también tendrán que asegurarse de seguir las últimas normas y reglamentos introducidos por los gobiernos locales y nacionales. Esto podría significar la introducción de nuevas estrategias de distanciamiento social en el trato con los clientes o el aprovechamiento de más interacciones sin contacto y de la tecnología.
- Equipos distribuidos: Las empresas de hostelería y viajes llevan mucho tiempo trabajando con equipos distribuidos y muy flexibles, que trabajan sobre el terreno, en la planta y cara a cara con los clientes. De cara al futuro, estos equipos seguirán siendo cada vez más versátiles, con más personas trabajando a distancia y en entornos móviles.
- Comunicaciones omnicanal: Los clientes buscan cada vez más una mayor variedad de formas de comunicarse con sus proveedores de soluciones de viajes y hostelería. Esto ha llevado a la introducción de más experiencias de mensajería bidireccional en lugar de interacciones de voz o cara a cara. En el futuro, el vídeo también puede ser una inversión valiosa para algunas marcas.
La experiencia del cliente ha evolucionado hasta convertirse en la moneda de cambio de fidelización de facto
La experiencia del cliente se refiere a la percepción que tienen los clientes del modo en que una marca o empresa trata sus necesidades y expectativas. Estas percepciones influyen en su comportamiento hacia la empresa, en los recuerdos que guardan de ella y en sus sentimientos hacia el negocio. Esto significa que una experiencia de cliente positiva tiene el potencial de convertir a un cliente puntual en un cliente fiel.
La necesidad de garantizar una experiencia positiva del cliente se ha vuelto aún más relevante en el mundo altamente competitivo de hoy.
Las empresas que se centran en la experiencia del cliente superan a su competencia en casi un 80%. Estas empresas consiguen un mayor crecimiento de los ingresos, mejoran la preferencia de la marca y pueden cobrar tarifas más altas por sus productos. Y lo que es más importante, también tienen mayores tasas de retención de clientes.
De hecho, una mejor experiencia del cliente aumenta siete veces la probabilidad de que los compradores vuelvan, y ocho veces la probabilidad de que los clientes prueben otros artículos o servicios de la misma empresa.
Y lo que es más impresionante, el 72% de los clientes satisfechos contarán al menos a seis personas más la experiencia positiva que han tenido con una marca. En comparación, el 13% de los clientes insatisfechos compartirán sus experiencias negativas con 15 o más personas, y el 67% de los clientes insatisfechos abandonarán una marca debido a una mala experiencia de cliente.
No es de extrañar que el 84% de las empresas que se centran en mejorar la experiencia de los clientes informan de un aumento de sus ingresos.
En pocas palabras, los clientes aprecian que tú y tu empresa cumplan y superen constantemente sus expectativas. A su vez, seguirán utilizando tu marca e incluso la recomendarán a otras personas.
Retos a superar en CX para la hostelería y los viajes
El principal reto hoy en día es cómo encontrar el equilibrio entre la generación de ingresos y la mejora de la experiencia del cliente. Aunque la generación de beneficios es, sin duda, el principal objetivo de cualquier empresa, cualquier hotel sería negligente si no reconoce la experiencia del cliente como una estrategia sostenible de crecimiento. Otro de ellos es por ejemplo, averiguar cómo ganarse la lealtad y el compromiso emocional de los clientes, al tiempo que se reducen las interacciones cara a cara.
Ofrecer experiencias de servicio al cliente más atractivas puede ser un paso importante para superar este reto. Por ejemplo, en lugar de limitarse a enviar un mensaje a un cliente sobre sus próximas vacaciones, los responsables de los hoteles podrían dar a estos clientes la oportunidad de visitar el hotel en RV y discutir cualquier preocupación que pudieran tener a través de una videoconferencia.
Al mismo tiempo, confiaremos en la tecnología para hacer la vida más segura tanto para los consumidores como para los empleados. Los escáneres biométricos pueden ser la clave del autoservicio de facturación en el futuro, lo que mejorará las oportunidades de viajar y hacer turismo sin contacto. Habrá que utilizar cámaras y sensores para controlar aspectos como la temperatura y la capacidad de los aviones y los restaurantes. Cuanto más innovemos, más seguros podremos estar.
Adoptar la CX para los viajes y la hotelería
Los espacios de la hostelería y los viajes están atravesando un período incierto de transformación. La única manera de que este panorama sobreviva en el futuro es con una inversión en la experiencia del cliente. Con la estrategia de CX adecuada, podemos reavivar el amor de los consumidores por las experiencias increíbles. Todo empieza por encontrar la tecnología adecuada, las mejores oportunidades para el negocio y satisfacer las necesidades de los huéspedes, en conclusión un balance para ofrecer experiencias únicas.
