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6 prácticas que hoy marcan la pauta en la industria turística

2020-09-10 Mildred Ramo - Expansión
hotel

Pexels

Hoteles, líneas aéreas, aeropuertos y destinos enteros han puesto en marcha estas medidas para ser las primeras elecciones de los viajeros que se animen a desplazarse en la Nueva Normalidad. 

Entre los retos que enfrenta la industria turística en los tiempos de la pandemia por COVID-19 está la necesidad de ir más allá de la mejor experiencia de viaje: ahora hay que integrar a ella elementos de bioseguridad. Y esto lleva a la innovación que marca la pauta en el sector. 

Con el fin de apegarse a los protocolos, y lineamientos establecidos por las autoridades para la reapertura de centros de hospedaje y espacios públicos cerrados, los hoteles han ido más allá de equipar a su personal con cubrebocas, caretas y guantes, usar termómetros infrarrojos en los ingresos o colocar dispensadores de gel antibacterial en áreas comunes. 

De ahí que vale la pena observar las mejores prácticas que se han registrado entre diversos actores de la industria turística en la transición del confinamiento hacia la Nueva Normalidad. 

  1. Certificaciones. Dado que el turismo es una actividad global, es importante homologar los criterios de seguridad sanitaria, para dar los mismos referentes a los viajeros de todo el mundo. De ahí que las certificaciones internacionales cumplan esa función.

Una de las más cumplidas en México, en este tiempo, es “Safe Travel”,  emitida por el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC). Campeche, Guanajuato, Guerrero, Jalisco, Oaxaca, Yucatán y Quintana Roo ya cuentan con esta acreditación, que puede extenderse por destino y también por actividad turística. 

Hay otros actores del sector sumándose a las certificaciones de seguridad. Entre los más notables está el Grupo Aeroportuario del Pacífico –entre ellos el Aeropuerto Internacional de Puerto Vallarta– han sido los primeros en el mundo en ser certificados con la Acreditación de Salud Aeroportuaria por parte del Consejo Internacional de Aeropuertos (AHA-ACI), reconocimiento que contribuye en continuar brindando confianza a los visitantes que llegan por vía aérea. 

Este tipo de medidas son efectivas para promover los destinos. Por ejemplo, a partir del 17 de diciembre del 2020 al 3 de abril del 2021, American Airlines realizará una ruta de Charlotte, Estados Unidos (EU) a Puerto Vallarta, con la intención de reactivar el interés de los viajeros de la costa Este a disfrutar de este importante destino turístico del Pacífico mexicano, señala la información del Fideicomiso de Promoción y Publicidad Turística de Puerto Vallarta. 

  1. Fomentar la cultura turística local. En la primera etapa de la reactivación económica, los esfuerzos deben encaminarse a estimular los negocios y formas de transportación local, pues será la demanda que liderará la transición hacia la Nueva Normalidad, así como el tiempo que dure la normalización del tránsito internacional de viajeros. 

Esto se observa claramente en el documento “Recovery Insights: Travel Check-In”, de Mastercard, que reporta un incremento en la actividad turística sobresaliente en Italia, uno de los países que más sufrió los embates de la COVID-19 en Europa, pero también una de las naciones con una cultura más desarrollada en viajes, consumo en restaurantes y entretenimiento. 

“La importante cultura de los restaurantes en Italia y la amplia industria del turismo interno han ayudado a que se recupere más rápido que otros mercados, incluyendo los Estados Unidos, Brasil y la India”, observa el análisis de Mastercard. 

Al corte del 3 de septiembre de 2020, el documento añade que se observa un incremento en el gasto en gasolina, restaurante y alquiler de bicicletas, centrándose en el viaje y el gasto local.

“En otras palabras, para los que estamos en los EU, el gran viaje americano por carretera está de regreso pero de una nueva forma”, señala Steve Sadove, asesor principal de Mastercard y ex CEO de Saks. 

En el segundo trimestre de 2020, el porcentaje del alquiler de automóviles en el gasto total de transporte casi se duplicó, creciendo de 9% en 2019 a 17%, a medida que los consumidores dan prioridad a los medios de transporte locales. En Suiza y Alemania, por ejemplo, los viajes no aéreos constituyeron aproximadamente tres cuartos de los viajes de la semana que terminó el 7 de agosto.

Esta tendencia a viajar más cerca de casa también ha impulsado los alquileres de soluciones de micromovilidad (por ejemplo scooters y bicicletas). 

En este contexto, los hoteles boutique son los más solicitados: “Recientemente, la tasa de recuperación global de los pequeños hoteles independientes ha superado la recuperación de los grandes hoteles en más del 50%”, señala el análisis de la plataforma tecnológica de pagos.

México ha hecho esfuerzos en este sentido. Sobresale la alianza de las  Secretarías de Turismo que conforman la Región Mundo Maya México (Tabasco, Chiapas, Campeche, Yucatán y Quintana Roo), que se unieron para promover sus destinos a través de webinars orientados a la profesionalización del producto turístico, lanzamientos de emprendimientos comunitarios, nuevos productos turísticos culturales y de turismo de naturaleza, entre otros. 

Dichos webinars serán dirigidos a agencias de viajes minoristas, mayoristas, home based agents y generadores de experiencias de viajes. 

  1. Servicios de valor agregado. Todo lo que ayude a facilitar el movimiento y la estancia de los viajeros, de forma segura, será bienvenido para respaldar sus viajes. Lo tienen claro empresas como Air Canada Vacations, que este verano anunció el lanzamiento de su nuevo Plan de Cobertura y Asistencia COVID-19, diseñado para cubrir los gastos médicos de emergencia y cuarentena si se contrae la enfermedad durante el viaje. 

Este programa no tiene costo adicional para quienes reserven con Air Canada Vacations y se incluirá en todos los paquetes de vuelo y hotel de la operadora a determinados destinos de México y el Caribe. Funciona desde el verano de este año, hasta la Primavera de 2021. 

  1. Sin contacto cercano. A decir de varios líderes de la industria hotelera una de las tareas más importantes en la que se está poniendo énfasis en la operación diaria es la seguridad de los huéspedes por lo que además de un aforo reducido se han implementado protocolos que garantizan la distancia adecuada entre los trabajadores de las distintas áreas y los clientes. 

Esto se refleja en que desde la llegada a la habitación, el equipaje recibe un tratamiento de desinfección y es dejado en la puerta, de manera que el o los botones se retiran para evitar el contacto directo con la gente. Este principio es común a otros procedimientos: ninguno de los anfitriones del hotel puede entrar a los cuartos si hay huéspedes dentro. 

De igual manera, el room service de alimentos y bebidas es también trasladado al piso correspondiente, con los platillos protegidos con una cubierta plástica y dejados fuera de la habitación. El empleado toca a la puerta y se retira unos pasos hasta tocar la pared opuesta y espera para preguntar al cliente si hay algo más en lo que pueda servirle. 

  1. Entregas no presenciales. Siempre hay personas que requieren de amenidades extras como toallas, batas, jabones, shampoos y cremas. En estos casos pasa lo mismo y se entregan no más allá de la puerta.

 Lo mismo ocurre con la cortesía nocturna que realizan las camaristas y que implica preparar la cama del invitado y dejar algún presente en la almohada; quienes tienen a su cargo esta tarea sólo entran con permiso y si no hay gente al interior. 

  1. La limpieza es desinfección. La normatividad hoy exige el empleo de sustancias con base cloro y otros compuestas, que más que limpiar desinfecten todas las superficies de contacto en hoteles, restaurantes y medios de transporte. Más allá de estos requisitos, hay aspectos operativos que también han debido modificarse. 

Gerentes de hospedaje business class explican que se pregunta a todos sus huéspedes por el horario en que desean que se haga la limpieza de su habitación y, por supuesto, se respeta cuando el cliente tiene pensado pasar sólo un par de noches y decide que nadie más entre durante su estancia. 

Y dado que muchos sufren olvidos y desean cuidarse, varios grupos hoteleros han añadido pequeños paquetes de regalo con cubrebocas, gel antibacterial y toallitas desinfectantes que los huéspedes encontrarán al entrar a su cuarto. 

En múltiples ocasiones se ha escrito que esta pandemia marcha un tiempo sin precedentes: todos los países han ido aprendiendo sobre la marcha, aprendiendo aceleradamente a base de prueba y error, para encontrar caminos hacia la recuperación y la convivencia social disminuyendo, hasta donde sea posible, la continuación de la oleada de contagios.

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